到五酒店吃午飯，一頓午餐個人消費在一百元以上，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)杯子上有一個手指紋，你會怎么樣？

　　假如在街邊小店，你可能會因為老板用一次性塑料杯在看起來并不是很干凈的抽水桶幫你打了一杯水，而感到滿意。

　　為什么會產(chǎn)生這種心理？

　　發(fā)生這種現(xiàn)象的原因，其實是和消費體驗度與期望值有關(guān)。充滿期望，同樣的體驗顧客會感覺到不滿意；但是同樣的體驗，換一種場景、因為產(chǎn)生了不同的期望，可能帶來的是滿意的消費體驗。

　　本期微課堂是由聚圓科技有限公司總經(jīng)理胡燕玲老師結(jié)合自身經(jīng)驗，通過探尋顧客期望與顧客體驗的關(guān)系，教你如何提升顧客體驗滿意度的方法，當(dāng)你控制了顧客的體驗滿意度，門店營業(yè)額自然會提升。

　　購物體驗“五”

　　服務(wù)質(zhì)量對顧客體驗起著至關(guān)重要的作用。

　　那什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量是顧客對眾多細(xì)節(jié)服務(wù)的綜合感受！

　　做一名“無可挑剔”的營業(yè)員

　　1.親切的服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化

　　從細(xì)節(jié)入手，讓顧客感到親切。顧客進(jìn)門、選品、咨詢、加入會員、投訴、顧客出門等等，處理方式都要讓顧客感到親切，而且細(xì)節(jié)的處理方式一定要規(guī)范化。

　　店面擴張的時候，往往出現(xiàn)這樣一個問題，單店時營業(yè)額不錯，但是開到第二家，第三家店的時候，營業(yè)額并沒有按照這個倍數(shù)去增加，其實就是門店服務(wù)規(guī)范遇到了問題。

　　新來的店員和老店員的意識不可能一樣，所以細(xì)節(jié)處理要做到細(xì)致、規(guī)范化，保證一致的服務(wù)品質(zhì)。

　　2.提升服務(wù)的專業(yè)性

　　經(jīng)過系統(tǒng)的孕嬰知識培訓(xùn)，是讓店員快速提升專業(yè)性的辦法?，F(xiàn)在門店有一個趨勢，有坐堂的孕嬰師，就是考了證的孕嬰師。

　　如果門店沒有孕嬰師，讓店員或者你考一個中高級孕嬰師，記住必須是中高級！一方面門店服務(wù)的專業(yè)性得到了提升，另一方面孕嬰師是國家認(rèn)定的專業(yè)技能，對本身也有很大的幫助。

　　中國女性沒有耐心閱讀說明書

　　寶寶店很多顧客都是次當(dāng)媽媽，很多商品，不懂得如何使用。給她一個提示，她會覺得很貼心。比如賣樹脂奶瓶，告訴顧客清洗要用熱水而不是直接放到鍋里煮。

　　專業(yè)的售后提示，要求店員對產(chǎn)品非常熟悉。有的人說商品包裝、說明書上都有提示。但是中國人尤其是女性閱讀文字的習(xí)慣非常差，很多顧客根本沒有耐心閱讀說明文字；而其次廠家為了包裝好看，有些說明文字顏色很淺、很小，顧客有時看不清這些文字。

　　所以門店要讓營業(yè)員形成一個習(xí)慣性的“動作”，顧客買特殊商品時，要嘛給一張印好的單張，要嘛口頭提示，或者發(fā)送短信、微信告知顧客商品正確的使用方法。

　　一個果籃，讓一房孕婦腦洞大開

　　以下都是經(jīng)過實戰(zhàn)檢驗的個性化服務(wù)方法，是我的朋友貢獻(xiàn)的精彩idea！

　　1、孕婦是嬰童門店好的顧客，但是你有沒有慰問會員孕婦？當(dāng)你拿著一個花籃或者一個果籃慰問她的時候，你想想，那一房的孕婦會怎么想？

　　2、給寶寶辦生日會，發(fā)生日禮物。

　　3、特殊節(jié)日的問候：比如說母親節(jié)、父親節(jié)、馬上要到的教師節(jié)，你在教師節(jié)當(dāng)天會不會給身為人民教師的顧客驚喜呢？

　　4、給寶寶剪發(fā)、剪指甲、洗澡，千萬不要小看這些細(xì)節(jié)，在縣級或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)城市你面對的更多是留守兒童。老人帶孩子，剪指甲是件很困難的事情，老人家視力不好，怕傷著寶寶，也沒有專業(yè)的指甲鉗，而你做這些，顧客對你的信任和進(jìn)店頻率都會增加很多。

　　5、雙倍積分、免單、親子活動。一家浙江連鎖門店，所有的店鋪都租在shopping mall頂層，一是租金便宜，二是屋頂用來做親子栽培園。因為孩子很喜歡親手培育，不管是養(yǎng)小魚，或者是種一顆豆、一株花，孩子都會每天掛念，所以父母不得不定期帶孩子前來。

　　6、免費修理玩具、車床、以舊換新都是很好的個性化服務(wù)的方法。

　　一直打折，會打掉你的“五”概念

　　怎么讓顧客不認(rèn)為我們賺了很多錢？

　　我們真的需要注意一些細(xì)節(jié)！

　　1、單品打折不超過三十天，嬰童門店顧客的光顧周期基本是一個月一到兩次，在光顧周期里打折是好的，也就是說消費者遇到打折商品，如果現(xiàn)在不買，下回再來就不打折了，有了折扣資源的稀缺性促銷效果才會好。

　　我在用神州專車，神州專車一開始充100送100，有一天我發(fā)現(xiàn)沖100只送80了，我開始緊張，這個時候我反而加大了充值，因為我怕之后充100送60了，所以當(dāng)資源稀缺性出現(xiàn)時，消費者對產(chǎn)品的需求反而會增加。

　　2、同品類商品，同一時期打折單品不能超過兩個。

　　3、打折期一過，必須立即撤除所有的打折信息。很多顧客，因為沒有留意打折日期，再次看到打折信息，難免會產(chǎn)生一些期望值，沒趕上打折，會產(chǎn)生一些意見。

　　4、打折海報中寫明打折的原因（如節(jié)日優(yōu)惠、季節(jié)轉(zhuǎn)讓、××品牌周），一定不要無緣無故的降價。

　　5、不要輕易打價格戰(zhàn)，特別是與電商打價格戰(zhàn)，基本是以卵擊石，因為不管阿里、京東還是蜜芽都是有非常大的資本在支撐。

　　6、明碼實價、價格標(biāo)牌清晰、顯眼。

　　7、采用電腦系統(tǒng)收銀，顧客買單后都有收銀小票。

　　8，采用消費積分制度，而不是隨意討價還價。

　　我們經(jīng)常說，不是所有人都喜歡便宜貨，而是所有人都喜歡占便宜，那我們就通過各種各樣的方式，讓顧客感覺到占了便宜。

　　通過降低客戶的期望并且又增加顧客體驗的策略，讓你的顧客感到滿意的消費體驗，自然減少顧客流失，顧客必定不請自來。