日前，在中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦的“2021年第十七屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會暨年度頒獎典禮”上，飛鶴乳業(yè)客戶服務(wù)部憑借在服務(wù)模式、技術(shù)創(chuàng)新等方面的表現(xiàn)榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎——客戶體驗獎”，這是飛鶴連續(xù)四年獲得“十佳呼叫中心獎”，充分展現(xiàn)了業(yè)界對飛鶴優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理的肯定。

　　以用戶需求驅(qū)動服務(wù)升級，飛鶴四度蟬聯(lián)行業(yè)大獎

　　作為一年一度的行業(yè)盛會，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會至今已成功舉辦過十六屆，深受行業(yè)認(rèn)可。峰會期間頒發(fā)的“十佳呼叫中心獎”由專家評審組圍繞客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)要求、公司行業(yè)影響力等維度嚴(yán)格評選產(chǎn)生，是中國呼叫中心領(lǐng)域較具影響力的獎項之一。

　　飛鶴榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎——客戶體驗獎”

　　作為國內(nèi)嬰幼兒配方奶粉行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，四度蟬聯(lián)“十佳呼叫中心獎”的飛鶴一直以用戶需求驅(qū)動服務(wù)升級。其中，客戶服務(wù)部是飛鶴消費者服務(wù)的接口和窗口，亦是飛鶴與消費者的關(guān)鍵銜接架構(gòu)。因此，客戶服務(wù)部始終秉承“用戶、永進無潮”的核心理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式，落實解決消費者服務(wù)“后一公里”的重要目的。

　　飛鶴所有在崗客服人員均持有“高級育兒師”資格證，能夠為家長提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)。疫情期間，飛鶴還開通了母嬰關(guān)愛熱線，有效保障寶媽們獲取24小時不間斷的溫暖與關(guān)懷。此外，為增進與消費者的交流，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺“星媽會”, 每年在全國各地舉行數(shù)十萬場活動，為家長提供更多專業(yè)服務(wù)。

　　構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)，樹立數(shù)字化升級樣本

　　隨著5G、大數(shù)據(jù)等新科技的應(yīng)用，呼叫中心行業(yè)正在加速數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。四度蟬聯(lián)“十佳呼叫中心獎”、“服務(wù)貢獻獎”、“用戶滿意度”等榮譽，正是源于飛鶴持續(xù)通過數(shù)字化打造智能服務(wù)新生態(tài)。

　　在智能和客戶體驗時代背景下，飛鶴客戶服務(wù)部從單一的語音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變，除了設(shè)立400熱線電話，還建立了微信公眾號、線上電商渠道等服務(wù)通路，不斷為客戶提供多渠道、綜合性的一站式服務(wù)。

　　飛鶴連續(xù)四年斬獲“十佳呼叫中心獎”

　　作為飛鶴數(shù)字化轉(zhuǎn)型在終端用戶服務(wù)上的具體實踐，飛鶴積極使用智能機器人為客戶提供更及時的服務(wù)。目前在飛鶴的用戶服務(wù)終端，諸如產(chǎn)品使用、價格咨詢、積分咨詢、活動咨詢等問題，機器人已經(jīng)可以解決49%以上。通過人工+智能機器人服務(wù)的相互協(xié)作，飛鶴大幅提升了客戶響應(yīng)速度，實現(xiàn)全年365天，7*24小時不間斷客戶服務(wù)。

　　此次再度斬獲“十佳呼叫中心獎”，顯示飛鶴智能服務(wù)生態(tài)持續(xù)獲得專業(yè)認(rèn)可。未來，飛鶴將深入洞察消費者需求，優(yōu)化客戶服務(wù)工作，以更智能、更高效、更溫馨的服務(wù)提升客戶滿意度與忠誠度，呼叫中心行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展，成為行業(yè)新標(biāo)桿。